Три пункта для удержания и приобретения постоянных клиентов

Чем бы компания ни занималась, постоянные клиенты – это ценность, который важно ценить. Именно поэтому маркетологи придумали системы лояльности, скидки и преференции для тех, кто возвращается за покупками снова и снова к одному и тому же продавцу. Несмотря на огромные затраты на удержание клиентов, зачастую это дешевле, чем поиск новых.

Клиент, который уже имеет опыт взаимодействия с компанией, статистически, вернувшись, потратит на 67% больше, он обеспечит рост прибыли в долгосрочной перспективе, будет проявлять лояльность к бренду или непосредственно продавцу, а также его обратная связь более ценна, так как основывается не на разовом обращении.

Помимо очевидного дохода, приходящего при осуществлении покупки, есть и другие бонусы, например, согласно статистике, 77% клиентов порекомендуют вас другу при положительном опыте взаимодействия.

Почти наверняка вы сталкивались с примером отвратительного сервиса, отсутствием клиентоориентированности или мнением владельцев бизнеса или сотрудников, что клиенты всегда придут новые и не стоит тратить силы на их удержание. Подобное отношение к тем, кто приносит прибыль, довольно странное, поэтому крупные корпорации, в которых важен уровень сервиса и невозможно отследить это своими силами, нанимают тайных покупателей.

К сожалению, не получится угодить абсолютно всем и всегда найдётся тот, кому не улыбнулся продавец, услуги слишком дорогие, а расположение товара в зале нелогичным. Но если таких – большинство, то, скорее всего, надо что-то менять.

Но что же надо делать для удержания? Есть несколько проверенных методов, которые доказали свою эффективность.

1. Персонализация и исключительность

Никто не хочет быть «ещё одним», каждому хочется быть важным и желанным. Согласно статистике, 78% клиентов называют персонализированную коммуникацию одной из причин, по которой они с большей вероятностью совершат повторную покупку. Предложения, основанные на личных предпочтениях клиентов, увеличивают вероятность повторного обращения. А когда это предложение ещё и сформировано для определённого человека?

Уникальные предложения, такие как предпродажи, повышенный кэшбэк и дополнительные скидки для постоянных, оптовых или VIP клиентов позволят получить возврат уже лояльного человека. В 2019 году стратегия исключительности стала основной в маркетинге.

«СВ» предлагает индивидуальный подход. Клиентоориентированность руководства и желание идти на встречу – безусловно, одно из преимуществ, выделяющих компанию на фоне конкурентов.

2. Лояльность

Сюда относятся каталоги скидок, системы вознагрежений, компенсаций, бонусные карты и множество другое, что заставляет клиентов обратить на вас своё внимание снова. Проявляя лояльность к клиентам различными способами, вы однозначно получите то же отношение в ответ.

Сюда же можно отнести скидки на опт. Причём чем меньше единиц необходимо приобрести для получения спец.предложения, тем более охотно клиенты купят у вас указанное количество товара.

Конечно, навязчивые системы лояльности могут раздражать. Но статистика говорит сама за себя: 57% участников программ лояльности готовы тратить больше за счёт предложенных преференций и бонусов.

В «СВ» нет бонусных карт, потому что наши менеджеры помнят каждого клиента. Скидки на оптовые заказы и для дилеров делают компанию выгодным партнёром.

3. Взаимодействие с клиентами

В этом пункте речь не идёт о сборе всех данных, кучи рассылок, которые попадут в «СПАМ». Если клиент не просто оставил свои контакты при оформлении заказа, но и осознанно интересуется новостями компании, то подобную заинтересованность, лучше всего, поощрять. Исследования показывают, что высокововлеченные клиенты покупают на 90% чаще и тратят в среднем на 60% больше за сделку.

Но даже самого лояльного клиента можно потерять. Самый простой способ этого избежать – сбор обратной связи и её грамотная обработка. 77% покупателей более благосклонно относятся к брендам, которые запрашивают и принимают отзывы клиентов. При этом мало просто получить обратную связь, нужно её проанализировать и сделать работу над ошибками, если она требуется. При этом, иногда, существует проблема отсутствия связи с «живым» человеком или слишком запутанные «контакты» – когда клиент просто не может понять с кем ему связаться для решения проблемы.

При этом актуально проведение кампаний по восстановлению связей с постоянными клиентами, которые уже некоторое продолжительное время не обращались в компанию.

«СВ» не собирает и не использует данные клиентов для рассылок. Для нас более важно живое взаимодействие – мы рады встрече с нашими постоянными клиентами.

Конечно, ни о какой лояльности и речи идти не может, если уровень сервиса оставляет желать лучшего. Если у вашей компании нет постоянных клиентов или их очень мало, скорее всего, персоналу не хватает клиентоориентированности, опыта или компетентности.